Vos e-mails arrivent en spam.
Vous envoyez un devis avec l’adresse de votre entreprise et le client le retrouve des jours plus tard dans ses spams, ou ne le retrouve jamais. Ce sont presque toujours trois enregistrements du nom de domaine, et cela se vérifie en cinq minutes.
La réponse courte
Si les e-mails que vous envoyez avec l’adresse de votre entreprise finissent dans les spams de vos clients, c’est presque toujours le nom de domaine. Il lui manque les enregistrements qui indiquent qui peut envoyer en son nom (SPF, DKIM et DMARC), ou ils sont mal configurés. Sans eux, Gmail et Outlook ne peuvent pas vérifier que l’e-mail vient de vous et le traitent comme suspect. Cela se corrige dans le DNS du nom de domaine, pas en changeant de logiciel de messagerie. Et chaque devis resté dans les spams, c’est un client qui pense que vous ne lui avez pas répondu.
Pourquoi cela arrive
- SPF, DKIM ou DMARC manquent, ou sont mal configurés. C’est la cause la plus fréquente. Parfois, il existe deux enregistrements SPF et aucun n’est valide. D’autres fois, le SPF n’inclut pas le service qui envoie réellement.
- Plusieurs services envoient avec votre nom de domaine. La messagerie du bureau, le formulaire du site, le logiciel de facturation et celui des newsletters. Chacun doit être autorisé. Celui qui ne l’est pas arrive en spam, ou n’arrive pas du tout.
- Vous envoyez depuis Gmail avec l’adresse de l’entreprise. Si vous écrivez depuis un compte Gmail avec l’adresse de votre entreprise, ou si vous utilisez Google Workspace sans les enregistrements, l’e-mail part des serveurs de Google, que votre nom de domaine n’a pas autorisés. Pour le destinataire, cela ressemble à une usurpation.
- Le nom de domaine est récent. Un nom de domaine qui vient d’être enregistré n’a pas d’historique. S’il commence par envoyer beaucoup d’e-mails d’un coup, les filtres se méfient.
- Le serveur figure sur une liste noire. Sur un hébergement mutualisé, un autre site du même serveur peut avoir envoyé du spam. La liste noire les pénalise tous.
- Quelqu’un envoie du spam en votre nom. Sans DMARC, n’importe qui peut mettre votre adresse comme expéditeur. Si cela se produit souvent, votre nom de domaine perd sa réputation.
Ce que vous pouvez vérifier vous-même
- Envoyez-vous un e-mail depuis le compte de votre entreprise vers un compte Gmail. Ouvrez-le, cliquez sur les trois points à côté de « Répondre » et choisissez « Afficher l’original ». Le résultat de SPF, DKIM et DMARC s’affiche en haut. Les trois doivent indiquer PASS.
- Dans les en-têtes complets, cherchez la ligne « Authentication-Results ». Ce que vous voulez y voir, c’est « spf=pass », « dkim=pass » et « dmarc=pass ». Un « fail », un « softfail » ou un « none » indique lequel fait défaut. Google explique comment afficher les en-têtes dans Utiliser l’en-tête complet d’un message pour savoir d’où il provient.
- Utilisez un outil de test de délivrabilité comme mail-tester.com. Il vous donne une adresse, vous y envoyez un e-mail comme ceux que vous envoyez d’habitude et il vous dit ce qui ne va pas, y compris si le serveur figure sur une liste noire.
- Dressez la liste de tout ce qui envoie des e-mails avec votre nom de domaine : le bureau, le site, les factures, les newsletters et les réservations. C’est la première chose dont on a besoin pour corriger le problème.
Ce que demandent Google et Microsoft
Google le publie dans ses Consignes pour les expéditeurs de messages. À tous les expéditeurs, il demande SPF ou DKIM, une connexion chiffrée et un faible taux de spam. À ceux qui envoient plus de 5 000 e-mails par jour vers des comptes Gmail, il demande en plus DMARC, le désabonnement en un clic dans les newsletters et une adresse d’expéditeur alignée sur le nom de domaine qui passe SPF ou DKIM. Microsoft explique dans Fonctionnement de l’authentification par e-mail dans Microsoft 365 que SPF, DKIM et DMARC fonctionnent ensemble et qu’avec moins des trois, la protection est insuffisante. Une petite entreprise n’atteint pas 5 000 e-mails par jour. Mais avoir les trois bien configurés, c’est ce qui évite qu’on la confonde avec un usurpateur.
Ce qu’il vaut mieux éviter
- N’ajoutez pas un second enregistrement SPF. Un seul est valable par nom de domaine. S’il y en a deux, les deux échouent. On regroupe plutôt tous les services dans le même.
- Ne passez pas DMARC en « rejet » dès le premier jour. Si un service reste non autorisé, ses e-mails n’arrivent plus. On commence par surveiller, on lit les rapports et on durcit quand tout passe.
- Ne changez pas de fournisseur de messagerie à l’aveugle. Si le problème vient du DNS, les e-mails de la nouvelle messagerie arrivent en spam tout autant. Et si vous changez d’hébergeur, lisez d’abord comment changer d’hébergeur sans perdre vos e-mails.
- N’envoyez pas des centaines d’e-mails d’un coup depuis un nom de domaine récent. Ni à des listes achetées. C’est le moyen le plus rapide de finir sur une liste noire.
- Ne payez pas ceux qui vous garantissent la boîte de réception. C’est le destinataire qui décide de son filtre. Ce que l’on peut faire, c’est configurer le nom de domaine comme le demandent Google et Microsoft.
Quand faire appel à quelqu’un
Si vous ne savez pas qui gère le DNS du nom de domaine, si plusieurs services différents envoient avec votre nom de domaine ou si le test indique que vous êtes sur une liste noire, mieux vaut confier la vérification à quelqu’un dont c’est le métier au quotidien. Un enregistrement mal écrit peut priver d’un coup toute l’entreprise de ses e-mails.
Comment Vaseia le répare
- On dresse la liste de tout ce qui envoie avec votre nom de domaine, et depuis où.
- Un seul enregistrement SPF avec tous les services, la signature DKIM sur chacun et DMARC en mode surveillance pour commencer.
- On vérifie avec de vrais e-mails envoyés vers Gmail et Outlook qu’ils passent SPF, DKIM et DMARC.
- On lit les rapports DMARC pendant quelques semaines et on durcit quand il ne reste plus rien à autoriser.
- C’est la même configuration que celle du nom de domaine de ce site, qui envoie avec SPF, DKIM et DMARC.
Si ce sont les messages du formulaire de votre site qui n’arrivent pas, lisez aussi pourquoi les formulaires ne vous parviennent pas. Et si quelqu’un envoie du spam depuis votre nom de domaine et que le site se comporte bizarrement, votre site a peut-être été piraté.
Si vous préférez ne pas vous en occuper
Dites-moi quel est votre nom de domaine, avec quoi vous envoyez vos e-mails et chez qui ils arrivent en spam. Je vous dis ce qui ne va pas et ce qu’il faut, avec un prix fixe avant de commencer. Ce que je ne peux pas promettre, c’est qu’aucun e-mail ne finira plus jamais dans les spams. Le filtre appartient au destinataire. Je travaille à distance et en français avec des entreprises hors d’Espagne. Je ne me bats pas sur le prix : je mise sur la qualité et la rapidité.
Questions
Pourquoi mes e-mails arrivent-ils en spam dans Gmail ?
Le plus souvent, votre nom de domaine n’indique pas qui peut envoyer des e-mails en son nom. Les enregistrements SPF, DKIM et DMARC manquent ou sont mal configurés et Gmail ne peut pas vérifier que l’e-mail vient bien de vous. D’autres fois, le nom de domaine est récent et n’a pas encore d’historique, ou le serveur d’envoi figure sur une liste noire. Les en-têtes de l’un de vos e-mails indiquent laquelle de ces trois causes est en jeu.
Que sont SPF, DKIM et DMARC ?
Trois enregistrements dans le DNS de votre nom de domaine. SPF indique quels serveurs peuvent envoyer des e-mails en votre nom. DKIM appose sur chaque e-mail une signature que le destinataire vérifie. DMARC indique ce qu’il faut faire des e-mails qui échouent à ces deux vérifications et où envoyer les rapports. Microsoft le résume ainsi : ils fonctionnent ensemble et un seul ne suffit pas à protéger le nom de domaine.
Comment configurer SPF, DKIM et DMARC ?
Là où se gère le DNS du nom de domaine, qui n’est pas toujours l’hébergeur du site. Chaque service qui envoie avec votre nom de domaine (la messagerie, le site, les factures, les newsletters) fournit ses informations SPF et sa clé DKIM. On regroupe tout dans un seul enregistrement SPF, on ajoute chaque DKIM et on met en place un DMARC qui commence par surveiller sans bloquer. Ensuite, on vérifie avec un vrai e-mail.
J’écris depuis Gmail avec l’adresse de mon entreprise et mes e-mails arrivent en spam. Pourquoi ?
Parce que l’e-mail part des serveurs de Gmail avec l’adresse de votre nom de domaine, alors que votre nom de domaine n’indique pas que Gmail y est autorisé. Pour le destinataire, cela ressemble à une usurpation. On corrige en envoyant par le serveur de votre messagerie professionnelle, ou en autorisant dans le nom de domaine le service qui envoie réellement.
Comment savoir si je suis sur une liste noire ?
Les outils de test de délivrabilité le vérifient en même temps que le reste. Si le serveur d’envoi figure sur une liste noire, l’alerte apparaît dans le rapport. Sur un hébergement mutualisé, cela peut arriver à cause d’un autre site hébergé sur le même serveur.
Pouvez-vous me garantir que mes e-mails n’arriveront plus en spam ?
Non. Le filtre appartient au destinataire et personne d’extérieur ne le contrôle. Ce que l’on peut faire, c’est configurer le nom de domaine comme le demandent Google et Microsoft, puis vérifier avec de vrais e-mails qu’il passe toutes les vérifications.